来源：北京米兰官方站网页版和京朝轩餐饮管理有限（xiàn）公（gōng）司

米兰官方站网页版和京朝轩餐饮公司为了（le）在（zài）发生突发（fā）事件时能（néng）及（jí）时、有（yǒu）效地（dì）组织救（jiù）援，把损失减（jiǎn）少到最小（xiǎo），根据《中华（huá）人民（mín）共（gòng）和国突发事件应对（duì）法》和食堂承包服务行业的要求，结合实际情（qíng）况（kuàng），拟定（dìng）本预案。

（1）治安案件应急

1）当员工食堂内发生（shēng）斗殴事件（jiàn）时，应立即制止劝阻及劝散围观（guān）人群；

2）如双方不听制止，事（shì）态继续发（fā）展，场面有难以控制的趋（qū）势时，应迅速报告公安机关及（jí）知会项目相关部门人员。员工（gōng）食堂管理（lǐ）人员（yuán）应在现场戒备，防止事（shì）态（tài）扩（kuò）大，并做好刀具（jù）的管理工作；

3）如员工（gōng）食（shí）堂物品有损坏（huài），则应将斗殴者截留，要求（qiú）赔偿。如有伤者则予以急救后（hòu）交警方（fāng）处理。现（xiàn）场须保持（chí）原状以便警方勘查，并协（xié）助警方（fāng）辨（biàn）认滋事者；

4）如斗殴者乘车逃离，应记（jì）下车牌号码、颜色、车型及人数等特征，交警方处理；

5）安保员协助（zhù）警方勘查（chá）打斗（dòu）现场，收（shōu）缴各种打（dǎ）架斗（dòu）殴工具（jù）。

（2）临检应（yīng）急

1）员（yuán）工食堂（táng）突遇相关部（bù）门突击检查时，所有人（rén）员保持镇定，不要（yào）慌张（zhāng），第（dì）一（yī）时（shí）间向食（shí）堂经理，并（bìng）统一（yī）听从指挥，坚守岗位（wèi），做（zuò）好本员工作（zuò）。

2）由一名服（fú）务人员做好接待工作，尽里（lǐ）安置在员工食堂就坐，争取时间。

3）由（yóu）另一名（míng）服务（wù）人员及时通知当值的领导，并迅（xùn）速传达（dá）给（gěi）各区域负责人，各区域人（rén）员对（duì）要检（jiǎn）查的项目进（jìn）行处理，例如遇高峰期（qī）时，厨房比（bǐ）较乱，应（yīng）及（jí）时组（zǔ）织员工对检（jiǎn）查人（rén）员比（bǐ）较（jiào）注意事（shì）项的地（dì）方如冰箱、冰柜（guì）、清洁工具的（de）地方、灭火器摆放等到进行快速整理。

4）适当整理后再请检查（chá）人员进行厨房检（jiǎn）查（chá），如卫生院部门抽样检查（chá），尽里（lǐ）将餐具用开水汤过（guò）后交其检查（chá）。

5）检查（chá）后问（wèn）题严重的要马上想办法解决并（bìng）向（xiàng）上级（jí）部门报（bào）告。

（3）就餐人（rén）员用餐时损坏餐（cān）具处理

1）客（kè）在用餐（cān）过程中损坏（huài）餐（cān）具是不小心所致，遇（yù）到就餐人员打碎餐（cān）具时，服务员第一时（shí）间应（yīng）问候就餐人员是（shì）否受伤，并迅速收拾干（gàn）净（jìng）破损的（de）餐（cān）具，并为就餐人员换上新的餐具（jù）。

2）服务员应立即上报给主管级以上（shàng）人（rén）员，视情况根（gēn）据员工食堂有关财产的规（guī）定决定是否需（xū）要（yào）就餐（cān）人员（yuán）赔偿。如（rú）果是（shì）一般的消耗性物品，可以告（gào）诉就（jiù）餐人员（yuán）不需要赔偿了，如果是较高档（dàng）的餐具需要（yào）赔（péi）偿的话，服（fú）务人员要在合适的（de）时机（jī）以合适的方式告诉就餐人员，要讲明具体赔偿金额，开出（chū）正式的现金收（shōu）据。

（4）就餐人员用餐时发现菜（cài）品中（zhōng）有异物处理

1）服务员立（lì）即（jí）将该（gāi）菜品撤下餐（cān）桌，不要在桌上（shàng）再次检查是否存在异物。迅速将此事上报食堂项目经（jīng）理，并由主管查出原委。

2）员（yuán）工食（shí）堂（táng）项目（mù）经理应该立（lì）即前往就餐（cān）人（rén）员（yuán）桌旁，向就餐人员道歉，并征求就餐（cān）人（rén）员意见，需要换道其他（tā）菜品或（huò）者退（tuì）菜，但无需向就餐人（rén）员做任何解释。

如就餐人员同意换菜，应该立即与厨房联系，以最快的速（sù）度满足就餐人员的（de）要（yào）求。

服务（wù）员在对此桌就餐人员的服（fú）务更加（jiā）细心周到（dào），避免（miǎn）就餐人（rén）员在（zài）其（qí）他方面再次投诉。

如果就餐人员要求退菜，则应该免去就（jiù）餐人员（yuán）这（zhè）次餐费，在为就餐人（rén）员（yuán）走（zǒu）时应给就餐（cān）人员讲明这次饭费免除，并再次请就餐人（rén）员谅解。

如（rú）遇（yù）就餐人员坚（jiān）持要（yào）求赔偿，应由（yóu）员工食堂经理出（chū）面解决。事后要认真分（fèn）析原因，杜绝类似事情的再次（cì）发（fā）生。

（5）就餐人员对菜（cài）肴提出质疑（yí）处（chù）理

1）服务员不要直接承认确实是（shì）菜（cài）品的（de）问题（tí），委婉（wǎn）地（dì）请就餐人员稍（shāo）等，并马上找该（gāi）食堂（táng）经理来（lái）解决，不可以直接把该（gāi）菜品撤下台面。

2）由（yóu）区域负责人和就餐人员（yuán）打过招呼后，将（jiāng）菜品拿到厨（chú）房经厨师长确认（rèn）确实是（shì）菜品质里问题时，诚恳（kěn）地向（xiàng）就餐人员道歉并立即（jí）征询就餐人员的意（yì）见，是否更换菜肴还（hái）是减免该菜肴的费用，并将就餐人员的（de）意见（jiàn）马上报告（gào）员工食堂项目经理。

3）如（rú）果是就餐人员对菜肴特点产生误会，服务（wù）员可以向就餐（cān）人员（yuán）简单介（jiè）绍菜肴（yáo）制作的特点和口（kǒu）味（wèi）特（tè）点，倘（tǎng）若就餐人员不给机会予（yǔ）以理解，可以向就餐（cān）人员推荐其他菜肴，以后有可（kě）能的话（huà）再（zài）做解释，处理这（zhè）类质（zhì）疑时，要从（cóng）就餐人员角度考虑（lǜ）问题，给就餐人员留有（yǒu）足（zú）够的（de）自尊。

（6）就餐人员（yuán）反映菜肴未熟（shú）处（chù）理

在员工食（shí）堂（táng）服务过程中，就餐人员对菜肴京（jīng）饪生熟度提（tí）出疑虑时:

其（qí）原因有二:

一是（shì）厨房烹饪火候不足，

二是（shì）就餐人员不了解菜肴的风（fēng）味特（tè）点。

处理（lǐ）这类问题应注（zhù）意

1）对于火候（hòu）不足的菜（cài）肴应迅速向厨房（fáng）反映，重新（xīn）制作，并向就（jiù）餐人员致（zhì）以（yǐ）歉（qiàn）意。

2）如果属就餐（cān）人员对菜（cài）肴（yáo）风味特点的（de）误解，服务员（yuán）既要礼貌又婉转地向就餐人员介绍（shào）其特点和吃法。

3）如就（jiù）餐人员坚持（chí）己见，员工食堂应无条件满足就餐人员的需（xū）要。

4）事后对产生投诉（sù）的原（yuán）因要加以分析，对容易产生误解（jiě）的菜肴，应该加强（qiáng）对（duì）就餐人员进行事先的介（jiè）绍。

             --2024年4月3日（rì）北京京（jīng）朝轩餐饮管理有限公司

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